Bewertungsmarketing und wie es richtig geht. der Giffits GmbH, dem Anbieter für Werbeartikel, Werbemittel und Werbegeschenke zum Bedrucken.

Bewertungsmarketing und wie es richtig geht.

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Empfehlungsmarketing liegt schwer im Trend und Kundenmeinungen werden viel und gern gelesen. Das mag daran liegen, dass die digitale Welt unpersönlicher wird und Kunden somit nach alternativen Wegen suchen, Vertrauen zu einem Dienstleister / Shop aufzubauen. Doch wie kann ein Unternehmen dieses Vertrauen aufbauen? Was muss getan werden, damit die Kunden tatsächlich ihre Bewertung abgeben? Und welche Bewertungen sind gefragt, welche nicht?

Was bringt das?

Das Internet wächst und wird immer spezieller, das Angebot ist mittlerweile schwer zu überschauen und der Verdacht, dass schwarze Schafe ungehindert ihr Unwesen treiben können, besteht bei so manchem. Um sich von den Neppern abzusetzen, eignet sich das Empfehlungsmarketing hervorragend, denn gerade wenn es um sensible Themen und hohe Geldbeträge geht, ist das Kundenvertrauen entscheidend für die Umsatzzahlen.

Wie bekomme ich die Bewertungen?

Die Arbeit ist gut, der Kunde zufrieden und doch sind die Bewertungen und Empfehlungen rar gesät. Diese Ausgangssituation kann viele Gründe haben.

1. Der Kunde vergisst, die Bewertung abzugeben.

Hier hilft eine kleine Email, um den Kunden nach Abschluss und Abwicklung des Geschäftes zu bitten, eine Bewertung abzugeben. Um den Anreiz zu erhöhen, nutzen größere Unternehmen gerne Gewinne oder kleine Dankeschön-Artikel, die der Kunde für gegebene Bewertungen erhält. Diese Anreize erhöhen die Anzahl der Bewertungen und zugleich wird eine positive Grundstimmung erreicht, die auch bei der Bewertung von Nutzen sein kann.

2. Es ist nicht klar, wo die Bewertung abgegeben werden soll.

Die Möglichkeiten, Produkte, Services und Leistungen zu bewerten, gibt es wie Sand am Meer. Die einen bitten auf ihrer Website um Bewertungen, es gibt unabhängige Drittanbieter, wie Trusted Shop oder branchenspezifische Portale, auf denen die Bewertung abgegeben werden kann. Ein großer Vorteil ist, dass in den öffentlichen Bewertungsportalen der Vergleich mit der direkten Konkurrenz möglich ist und ein guter Anbieter durch eine Auszeichnung auch schon rein optisch unterschieden werden kann.

Darüber hinaus gibt es Kunden, die ihre Erfahrungen innerhalb der Social Media teilen oder in Gesprächen zum Fürsprecher eines Unternehmens werden. Alle Wege sind wichtig und gut. Bleiben die Bewertungen aus, sollte man dem Kunden allerdings einfach eine oder zwei Optionen aufzeigen, um die Wahl zu erleichtern.

3. Der Kunde weiß nicht so recht, was er bewerten soll.

Produkt, Service, Verpackung, Lieferzeiten?? Die Liste der möglichen Bewertungsgegenstände ist lang und je komplizierter das Angebot, desto komplexer kann die Bewertung ausfallen. Eine kleine Hilfe bietet dabei die gezielte Unterteilung der Bewertungsthemen. Beispielsweise ist es sinnvoll die Bewertung einer Ware deutlich vom Service zu trennen. So lassen sich die Ergebnisse besser analysieren und für andere Kunden nutzbar machen.

Bewertungen bearbeiten oder nicht?

Die große Befürchtung vieler Unternehmen ist, dass die Kunden die Bewertungsaufforderung nur dann nutzen, wenn sie unzufrieden sind und letztlich alle Bewertungen mehr oder weniger schlecht ausfallen und somit der eigene Service in einem schlechten Licht dasteht. Doch die Angst ist unbegründet, wenn die erbrachten Leistungen gut sind. Das beweisen die durchschnittlichen Sterne, die Verkäufer bei Ebay, Trusted Shop oder Shopauskunft erhalten. Kunden teilen auch gerne ihre positiven Eindrücke und sind nicht annähernd so negativ, wie man es meinen möge.

Was darf rein, was nicht?

Laut statistischem Bundesamt haben 51% der Deutschen ihre Kaufentscheidung schon einmal rückgängig gemacht, nachdem sie die Bewertungen der anderen Kunden gelesen haben. Somit sind schlechte Bewertungen durchaus ein Risiko und die Versuchung ist groß, hier einmal nachzuhelfen. Wer sich für ein öffentliches Portal wie Shopauskunft, Trusted Shops usw  entscheidet, muss sich keine Gedanken machen. Die Bewertungen werden alle live geschaltet, sofern sie keine strafbaren, beleidigenden, volksverhetzenden oder ähnlich unschöne Äußerungen seitens des Kunden beinhalten. Vorteil: Es muss niemand durchschauen, was los ist. Nachteil: Behauptet ein Kunde Unwahrheiten, so ist es schwer, einen entsprechenden Kommentar aus den Bewertungen zu entfernen. Entscheidet man sich für eine hauseigene Lösung, ist die Möglichkeit der Einflussnahme höher, der damit verbundene Arbeitsaufwand allerdings ebenfalls. Da aktuell immer wieder in Frage gestellt wird, ob Bewertungen echt sind oder nicht, empfiehlt es sich, durchaus auch mal die schlechten Bewertungen mit rein zu nehmen, damit den anderen Kunden klar ist, dass nicht alle Produkte in gleicher Intensität weiterempfohlen werden. Darüber hinaus ist es immer gut, nicht zu viel an den Ursprungstexten zu schrauben, denn auch die unterschiedlichen Schreibstile der Bewerter sind ein Indiz für die Echtheit der Kommentare. Das merkt auch der Kunde.

 

 



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