Chance auf ein Comeback: Kundenrückgewinnung richtig anpacken der Giffits GmbH, dem Anbieter für Werbeartikel, Werbemittel und Werbegeschenke zum Bedrucken.

Chance auf ein Comeback: Kundenrückgewinnung richtig anpacken

Kundenrückgewinnung: So klappt's mit der zweiten Chance

88 Prozent aller unzufriedenen Kunden sind bereit, zu ihrem ehemaligen Anbieter zurückzukehren – so die Ergebnisse einer Studie des Marktforschungsinstitut Ciao. Was ein Unternehmen dafür tun muss, ist gar nicht mal viel. Die Kunden kommen wieder, wenn sie das Gefühl haben, dem Unternehmen wichtig zu sein, eine Verbesserung im Service spüren oder ein Goodie erhalten. Doch wie reagiert man auf Beschwerden korrekt und mit welchen Argumenten holt man seine abgesprungenen Kunden zurück?

Kosten sparen, Image steigern

Zunächst einmal: Kundenfluktuationen dauerhaft zu senken, kostet zwar Zeit und Mühe, aber es lohnt sich. Denn meist sind es nur Kleinigkeiten, die für Missstimmung gesorgt haben. Diese aus der Welt zu schaffen, ist oft einfacher und kostengünstiger als Ersatz durch Neuakquise zu schaffen. Einen wesentlichen Vorteil haben die Ex-Kunden gegenüber den „Neuen“. Sie kennen das Unternehmen, seine Produkte und Services bereits, schließlich haben sie sich mal bewusst dafür entschieden.
Wer auf eine professionelle Kundenrückgewinnung setzt, verhindert darüber hinaus negative Mund-zu-Mundpropaganda und festigt das eigene Image als kundenorientiertes Unternehmen. Ein nicht zu unterschätzender Aspekt, denn positive Empfehlungen und Erfahrungen spielen bei der Produktwahl eine wesentliche Rolle. Und letztendlich eröffnet die intensive Auseinandersetzung mit dem unzufriedenen Kunden Chancen, interne Mängel zu beheben und hieraus entstehende Fehlerkosten zu vermeiden. Zeit und Geld sind also gut investiert; und die Erfolgsquote hoch, wie die Studie gezeigt hat – denn hier waren immerhin 88 Prozent der Befragten offen für eine „Rückkehr“.

Wer sich beschwert, will den Kontakt halten

Daher gilt: Raum für Beschwerden schaffen! Sie sind zwar unangenehm, zeigen aber auch, dass der Kunde den Kontakt zu seinem Unternehmen sucht, statt einfach wortlos abzuwandern. Wer Kommunikationswege aufzeigt und aktiv um Feedback bittet, kann viel Unmut im ersten Schritt abfangen. Als Plattform bieten sich nicht nur die Website, sondern auch die Social Media an. Manche Marken sind beispielhaft darin, auf ihren Walls aus verärgerten Kunden positive Fürsprecher zu machen – indem sie zuhören, und in einem abgestimmten Zeitrahmen Lösungswege anbieten.

Zuhören und Ziele kennen

Zuhören ist also ein wichtiges Stichwort, egal ob am Telefon oder in den sozialen Netzwerken. Wer echtes Interesse am Kunden beweist, und als Ansprechpartner am Ball bleibt, hat gute Rückholchancen. Je schneller die Reaktion, desto höher die Rückgewinnungsrate.
Dabei gilt, dem Kunden viel Redezeit einräumen, deutlich machen, wie wichtig er dem Unternehmen ist und fragen, unter welchen Bedingungen er zur Rückkehr bereit wäre. Und positiv bleiben! Vielleicht wird der Kunde nicht direkt freudestrahlend zurückkehren. Wer am Ende des Gesprächs seine genauen Abwanderungsgründe kennt und einer negativen Mund-zu-Mund-Propaganda entgegenwirken konnte, hat wichtige Ziele dennoch erreicht.

Die zweite Chance

Hat ein Unternehmen die zweite Chance erhalten, versteht es sich von selbst, dass die Zusammenarbeit – insbesondere in der ersten Zeit nach der Rückkehr – perfekt laufen muss. Hier hilft es, mit dem Kunden in engem Kontakt zu bleiben, alle Informationen sorgfältig in der Datenbank zu aktualisieren und den Wiedergewinnungsprozess zu dokumentieren, um die Mitarbeiter bei künftigen Aufträgen zu sensibilisieren. Nicht zu vergessen, das Dankeschön beim Kunden. An dieser Stelle kommen zum Beispiel passende Werbeartikel zum Einsatz, die laut Studie ebenso wie eine Gutschrift gern entgegengenommen werden.

Last but not least: die konsequente Kundenpflege, die Fluktuationen begrenzt und natürlich nicht nur für „Rückkehrer“ gilt. Wie man bestehende Kunden mit kleinen Privilegien zu treuen Fans macht, haben wir bereits in einem anderen Blog-Beitrag skizziert.



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