Zufriedene Mitarbeiter = Zufriedene Kunden der Giffits GmbH, dem Anbieter für Werbeartikel, Werbemittel und Werbegeschenke zum Bedrucken.

Zufriedene Mitarbeiter = Zufriedene Kunden

Motivierter Mitarbeiter

Deutsche Mitarbeiter halten ihrem Unternehmen die Treue. Im Schnitt bleiben sie elf Jahre beim gleichen Arbeitgeber, so die WirtschaftsWoche unter Berufung auf das Nürnberger Institut für Arbeitsmarkt- und Berufsforschung (IAB). Dennoch ist jeder vierte Arbeitnehmer in seinem Unternehmen unzufrieden. Das ergab eine weitere Umfrage des Gallup-Instituts. Ein nicht zu unterschätzendes Ergebnis, denn mit der Mitarbeitermotivation wächst auch die Kundenzufriedenheit. Das gilt insbesondere für Bereiche, in denen eine direkte Interaktion stattfindet.

Aus eigener Erfahrung können wir bestätigen: Wer zufrieden ist oder ein Erfolgserlebnis hatte, ist gut gelaunt. Das gilt auch für Mitarbeiter im Kundengespräch. Ist der Mitarbeiter in positiver Stimmung, tritt er dem Kunden gegenüber freundlich und entspannt auf, und ist viel eher bereit, auf seine Wünsche einzugehen als an einem schlechten Tag. Im persönlichen Gespräch werden die Gefühle des Mitarbeiters zudem durch seine Mimik, Gestik und Körperhaltung offenbart. So genannte Spiegelneuronen sorgen dafür, dass der Kunde diese Emotionen nicht nur registriert, sondern auch unbewusst übernimmt. Dieses Phänomen funktioniert übrigens auch am Telefon, denn eine aufrechte Körperhaltung und ein entspanntes Lächeln kann man tatsächlich hören. Eine entsprechende Schulung für Vertriebsmitarbeiter lohnt sich also.

Auch abseits des direkten Kontaktes sind zufriedene Mitarbeiter der Schlüssel für ein erfolgreiches Unternehmen, da sie produktiver und leistungsstärker sind. Die Gründe sind leicht nachvollziehbar. Wer täglichen Frust auf der Arbeit schiebt oder gar an Kündigung denkt, ist abgelenkt. Wer unsicher ist und sich in seiner Haut nicht wohl fühlt, macht schneller Fehler, tritt im Zweifel nicht überzeugend auf oder fehlt häufiger krankheitsbedingt als der zufriedene Mitarbeiter. Folge: Der Kunde nimmt dies wahr. Er hat mit wechselnden Ansprechpartnern zu tun, ist verunsichert und verliert über kurz oder lang sein Vertrauen in das Unternehmen.

Zufriedene Mitarbeiter dagegen sind viel mehr bereit, mitzudenken,  Verbesserungsvorschläge anzubringen und ein positives Umfeld zu schaffen, in dem auch andere Kollegen von der Begeisterung „angesteckt werden“. Ergebnis ist nicht nur ein funktionierendes Team, sondern auch zufriedene Kunden, denn diese bekommen eine optimierte Leistung und einen festen Ansprechpartner, bei dem sie sich gut aufgehoben fühlen. Beste Voraussetzungen, um Stammkunde zu werden.

Wer seine Mitarbeiter motiviert, hat demnach viele wirtschaftliche Vorteile. So bestätigt es auch die Gallup-Studie, die fehlenden und demotivierten Mitarbeitern einen gesamtvolkswirtschaftlichen Schaden von bis zu 124 Milliarden Euro im Jahr zuschreibt.

Am Rande sei erwähnt: So wie Mitarbeiter die Kunden, können auch umgekehrt Kunden die Mitarbeiter positiv beeinflussen. Ist ein Kunde mit einem Service zufrieden, gibt er ein gutes Feedback oder kauft womöglich wieder und übermittelt dem Mitarbeiter so eine direkte Anerkennung seiner Leistung. Ein positiver Rückkopplungseffekt – wer ihn hat, hat’s richtig gemacht!



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